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天津五大电信运营商自解服务难题
发布时间: 2021-07-15

  新报讯 【记者 马振龙】 针对近年来越来越多的通信类投诉,近日,本市五大电信运营商在市通信管理局联合发出多项服务承诺,今后用户维权将有更多的依据。

  全面启用新版入网协议:2007年2月1日起启用新版入网协议;协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可;杜绝不对等条款。

  “收费误差,双倍返还”:全面实施“收费误差,双倍返还”,对于多收的各类业务费用(包括移!动信息服务费用)予以双倍赔偿。

  先提醒后停机:2007年3月1日起,对“先使用,后付费”交费方式的客户,在停机前主动提醒;对“先预存话费,后使用”交费方式的客户,停机前进行余额提示。

  清晰透明提供收费信息:2007年3月1日起,客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月(不含当月)的线;动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送“DZXXSF”到10086即可订制)。客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息;2007年3月1日起,客户通过短信方式点播业务,当天首次点播后发送费用提示信息。

  全面实施业务订制客户确认:对于订购包月类、订阅类移!动信息服务,在收到客户的订购请求后,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。2007年5月17日起,客户通过手机访问网站,向客户发送收费提示页面,并对此之前产生的流量费用予以核减。2007年3月1日起,对于客户免费体验的业务,免费体验期满后,经客户主动确认才为客户订购。

  48小时首次回复客户投诉:100%回复客户投诉,首次回复客户时限不超过48小时。

  业务办理“免填单”和“一台清”:全面实现电子化自助服务。营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。网站(提供业务查询、话费信息查询等服务。手机短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务;2007年6月,手机上网方式提供上述服务。

  专线日起,客户可将收到的不良短信转发至“10086999”,或拨打10086举报。

  短消息服务:凡客户对短消息信息费用有争议的,客户可先交纳无争议部分费用(目前限在网!通各营业厅),凡客户欠交短消息信息费用的,我公司不做停话处理。凡经查实客户的短信息信息费用确实存在问题的,无条件为客户办理退费(已交费)或核减手续(未交费)。凡未经客户允许为客户私自订制各类短消息信息业务或进行短消息信息业务计费或其提供的信息有反动、迷信、色情等违法内容的合作短消息信息服务提供商,一经发现,我公司将直接停止与该短消息信息服务提供商的业务合作。

  协议规范:确保协议条款内容公平、公正、完整,双方权利和责任明确,文字含义清晰、无歧义。

  代理业务服务:凡代理商存在违规经营服务www.bs2q7.cn。一经发现,取消业务合作,并由代理商双倍赔付客户。

  年内全面实现市话详单查询:年内分阶段、分地区逐步实现;通过营业厅查询、网上查询、自助查询终端等多种方式提供市话详单查询服务。

  为客户提供预约安装服务:对固定电话、宽带等通信安装类服务,在确定具备安装条件后,企业根据客户的需求约定上门安装服务时间。

  未经客户确认不开通收费类新业务:尊重和维护客户的知情权、自主选择权、公平交易权,未经客户确认不为其开通收费类业务;对于免费体验的新业务,在实施前做到有效告知,免费体验期满后必须经客户确认才能转为有偿服务。

  认真深入做好铁通公网用户的本地市话详单查询服务,用户可以通过营业厅、互联网、触摸屏等多种渠道的查询手段,使用户明明白白消费。

  天津铁通“10050”客户服务中心实现代理商和代理人员信息整合,并通过“10050”客服电话向公众提供业务代理商及代理业务员的身份认证,进一步杜绝虚假代理的欺骗行为。

  确保用户知情权:联!通的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款,杜绝不对等条款。切实维护客户权益,严格按客户服务协议执行。提供规范的用户账单、发票、详单;明确统一计费、出账时点,让用户清楚所有收费项目和内容;各类电信服务明码标示。车主使用车载点烟器 需要注意哪些事项?

  投诉处理“首问负责,限时办结”:落实“首问负责、限时办结”,客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范,切实保障用户投诉及时有效解决。根据投诉情况的复杂程度,在承诺的办结时限前办结用户投诉。 SP业务订制由客户确认:所有SP业务接入管理平台,对客户订制业务进行二次确认,依据客户二次确认作为与客户建立订购关系的凭证,严格杜绝强行订制发生。IVR业务(话音增值业务)做到用户先拨打再实施扣费,严控外呼业务发生。彻底清理各类低资费短信套餐,实施主叫号码鉴权,从源头上防止SP违规利用群发垃圾短信。

  公开SP业务信息:在中国联!通增值业务门户网站(对该公司所有增值业务类的业务信息进行公示,其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息。

  开通10109696 SP服务监督热线:严格按照信息产业部“谁主管、谁负责,谁接入、谁负责,谁收费、谁负责”的要求,从严惩治损害消费者行为,执行《中国联!通SP服务质量监督管理办法》并进行信用等级管理,全国设立了统一的SP服务监督电线,受理客户对于SP的订制、取消、咨询和投诉,严肃查处SP/CP违规经营行为。

  方便用户话费及时查询:按照信产部《电信服务规范》要求,联!通公司为签约用户提供最近5个月的话单清单查询。公司向客户提供客服热线查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。用户所有已订制的WAP类、短信类等的移!动信息服务业务都可通过手机方便地查询。WAP类业务用户可通过手机上网进入“互动视界”查询;短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”和当地联!通专设号码查询。

  话费误差双倍返还:对移!动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联!通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。

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